بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و کیفیت خدمات در کتابخانه های وابسته به نهاد کتابخانه های عمومی در شهر مشهد

پژوهش حاضر با هدف تبیین رابطه بین فرهنگ سازمانی و کیفیت خدمات در کتابخانه¬های وابسته به نهاد کتابخانه¬های عمومی کشور در شهرستان مشهد انجام گرفته است. این پژوهش از نوع کاربردی است و به روش توصیفی پیمایشی انجام پذیرفت. جامعه آماری این پژوهش شامل کتابداران و کاربران این کتابخانه¬ها می¬باشد. به دلیل معناداری پژوهش، پژوهش حاضر در کتابخانه¬هایی که تعداد کتابداران آن بیش از 3 نفر بودند، انجام پذیرفت. بنابراین، با توجه به اطلاعات دریافتی از اداره کتابخانه¬های عمومی شهرستان مشهد، از میان کتابخانه¬های عمومی 16 باب کتابخانه انتخاب شد. تعداد کتابداران این کتابخانه¬ها 56 نفر بوده است که تمامی کتابداران به روش سرشماری مورد بررسی قرار گرفتند. از میان کاربران، با توجه به بزرگ بودن جامعه آماری، با استفاده از روش نمونه¬¬گیری تصادفی سهمیه¬¬ای و بر اساس جدول کرجسی و مورگان تعداد 379 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شد. داده¬های پژوهش با استفاده از دو پرسشنامه استاندارد گردآوری گردید. بدین منظور، پرسشنامه فرهنگ سازمانی بر اساس مدل دنیسون و پرسشنامه کیفیت خدمات بر اساس مدل لایب¬کوال استفاده شد. یافته¬های پژوهش نشان داد در کتابخانه¬های عمومی مشهد فرهنگ سازمانی هر چند بالاتر از ناحیه آسیب¬پذیری قرار داشته، اما با شرایط آرمانی فاصله دارد. بر اساس یافته¬های پژوهش، تمامی ویژگی¬های فرهنگ سازمانی دنیسون (درگیر کار شدن، یکپارچگی، سازگاری و مأموریت) پایین¬تر از حد متوسط قرار دارند. در میان شاخص¬های فرهنگی نیز تنها شاخص توانمندسازی بالاتر از حد متوسط قرار دارد. در مورد کیفیت خدمات در این کتابخانه¬ها، دو بعد تأثیرگذاری خدمات و کتابخانه به عنوان یک مکان بالاتر از حد متوسط بوده و بعد کنترل اطلاعات پایین¬تر از حد متوسط قرار دارد. با این وجود، یافته¬ها نشان داد بین خدمات ارائه شده و خدمات مورد انتظار از دیدگاه کاربران تفاوت وجود دارد. براساس میانگین¬ها مشخص می¬شود، کتابخانه¬های عمومی نتوانسته¬اند انتظارات کاربران خود را برآورده سازند. بررسی رابطه میان فرهنگ سازمانی و کیفیت خدمات نشان داد، در کتابخانه¬های عمومی مشهد میان ویژگی¬های فرهنگ سازمانی و ابعاد کیفیت خدمات رابطه معناداری وجود ندارد. تنها رابطه مشاهده شده رابطه معکوسی است که بین ویژگی یکپارچگی و بعد کنترل اطلاعات و کیفیت خدمات کلی وجود دارد. در حالت کلی نیز رابطه¬ای میان فرهنگ سازمانی و کیفیت خدمات در کتابخانه¬های عمومی مشهد وجود ندارد.